Исследование: в 90% случаев первый взявший трубку оператор кол-центра страховой компании решает проблему клиента

Исследование: в 90% случаев первый взявший трубку оператор кол-центра страховой компании решает проблему клиента
ФОТО: banki.ru

Кол-центры страховых компаний в России отвечают на звонки так же оперативно, как и кол-центры банков. В целом при 69% звонков соединение со специалистом происходит в течение 20 секунд. При этом во время девяти из десяти звонков, то есть в 90% случаев, проблему клиента удается решить оператору на первой линии (тому, с кем клиент общается сразу после соединения; показатель FCR).

Таковы результаты третьего исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах страховых компаний от Naumen, которое имеется в распоряжении Банки. ру.

В Naumen указывают: учитывая нарастающую популярность цифровых каналов, а также глобальный тренд перехода к омниканальной модели обслуживания, в рамках исследования 2017 года собраны данные об использовании цифровых каналов. Для этого тестировались не только контакт-центры, но и веб-сайты компаний, в частности: наличие веб-чатов, а также функций callback, звонок с сайта и связи через Skype, профили соцсетей, мессенджеры и другое. В дополнение к этому были собраны сведения касательно возможности отправлять e-mail и СМС в процессе общения с клиентом.

Чаще всего в качестве альтернативного канала (помимо кол-центра) для связи с клиентами страховыми компаниями используется электронная почта (45% исследованных компаний).

На втором месте обратный звонок или callback (29%). Данный канал общения есть почти у трети проанализированных страховых компаний (29%), при этом действительно перезванивают после оставленной клиентом заявки 27% страховщиков.

Чаты как канал взаимодействия с клиентами развит в страховых компаниях почти так же слабо, как и в банках, лишь у 15% крупных российских страховщиков на сайтах присутствует чат для общения со специалистом. Работает должным образом он и вовсе у 12%. Чат-ботом располагают всего 3% исследованных страховых компаний.

Компания Naumen традиционно разделила анализируемые страховые компании на три категории. В первую вошли восемь компаний, объем собираемых премий которых во II квартале 2017 года не превышал 10 млрд рублей. Вторую группу составили 25 компаний с объемом собираемых страховых премий в пределах от 1 млрд до 10 млрд рублей. В группе с объемом собираемых премий менее 1 млрд рублей оказались 37 страховых компаний.

Как видно из презентации, триггеры, определяющие качество и доступность кол-центров страховых компаний, практически не меняются от группы к группе.

Мы регулярно изучаем данные зарубежных исследований, и, надо сказать, что российские страховщики на этом фоне смотрятся очень неплохо. В этом году мы многих наградили специальными дипломами за высокие показатели доступности и качества, зафиксированные в рамках нашего исследования. Среди них: СОГАЗ, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, Сбербанк Страхование, РСХБ-Страхование, MetLife, Зетта Страхование, Арсеналъ, ППФ Страхование жизни, УралСиб Страхование, Благосостояние, Интач Страхование, перечисляет директор по маркетингу контактных центров Naumen на российском и зарубежных рынках Михаил Черешнев.

Новость

Записи всех звонков, совершенных в кол-центры страховых компаний, хранятся компанией Naumen и могут быть предоставлены страховщику по запросу. По мнению Черешнева, ведение ежегодной статистики и запись звонков в свой контакт-центр это данные, позволяющие каждой страховой организации не только убедиться в достоверности и честности результатов исследования, но и посмотреть на свой сервис со стороны, понять, что в нем следует усовершенствовать.

В рамках своего исследования компания Naumen обзвонила контактные центры (КЦ) более семидесяти страховых компаний, занимающих топовые места по объему собранных премий во II квартале 2017 года (по данным Банки. ру). В целом было сделано свыше 2 тыс. звонков (по 30 в каждую компанию). Звонки совершались в три временных промежутка утром, днем и вечером. Основной период обзвона пришелся на 1522 сентября.

Время ожидания оператора кол-центра ограничивалось пятью минутами. Если за это время система не переключала позвонившего на живого человека, то вызов сбрасывался и звонок засчитывался как нерезультативный. При этом время, проведенное в IVR-меню до перехода в режим ожидания соединения с оператором, не учитывалось. При соединении с оператором задавался типовой вопрос нейтрального характера о существующей линейке продуктов и услуг страховой компании.

Как рассказали в пресс-службе группы ВТБ, контакт-центр компании ВТБ Страхование обслуживает все входящие голосовые и неголосовые обращения от потенциальных и существующих клиентов. При этом перечень вопросов, по которым обращаются клиенты, очень широкий. По статистике компании, 96% клиентов получают полный ответ на свой вопрос в контакт-центре и только 4% звонков перенаправляется во внутренние подразделения компании.

В страховой компании Уралсиб Жизнь отмечают, что ее кол-центр практически все звонки решает на первой линии. Чаще всего клиенты компании обращаются в кол-центр с вопросами об оплате очередных взносов порядка 35% от всех звонков. Кроме того, клиенты звонят с вопросами по конкретным продуктовым предложениям, уточняют особенности продукта и возможность его приобретения 10%. Примерно такая же доля обращения приходится на вопросы, связанные с регистрацией в личном кабинете клиента.

Если клиент внимательно слушает автоответчик и корректно выбирает тему разговора, то в большинстве случаев специалист контакт-центра действительно может самостоятельно проконсультировать клиента по большинству вопросов, обращает внимание начальник контакт-центра компании Ингосстрах Ольга Сухова. Существенная часть вопросов от клиентов касается оформления или покупки полисов (ОСАГО, электронное ОСАГО, каско, другие виды страхования) либо вопросов, относящихся к произошедшим страховым случаям по автострахованию.

Новость

Если отсечь звонки, требующие переключения на другого специалиста, то в кол-центр компании Абсолют Страхование наиболее часто поступают обращения, связанные с продажей и сопровождением полисов выезжающих за рубеж, а также с вопросами продажи и сопровождения полисов ОСАГО и убытков (в основном первичные обращения).

Как правило, трансфер (на другого специалиста) требуется в случае звонков в медицинский пульт (собственный кол-центр для застрахованных в Абсолют Страховании по ДМС) и, разумеется, при запросе переключения звонка на конкретного сотрудника, говорит заместитель гендиректора по розничным продажам СК Абсолют Страхование Андрей Бурлак. На первой линии решается большинство из указанных выше вопросов. Также в рамках одного звонка происходит консультирование действующих клиентов по условиям их договоров.

По словам специалиста по работе с информационной системой федерального контактного центра СК Альфа Страхование Александра Колядного, в кол-центр компании чаще всего звонят клиенты, у которых произошел страховой случай, и они хотят узнать о своих дальнейших действиях. Среди наиболее популярных вопросов также находятся запрос статуса по убытку, по сопровождению договоров (клиент приобрел полис и хочет внести в него изменения, расторгнуть полис, получить его дубликат), с вопросами по покупке полиса и условиям по нему.

Первая линия это связь с оператором, далее в зависимости от запроса клиента оператор переключает входящий звонок на вторую линию. Среди вопросов, которые можно решать сразу, связь с конкретным сотрудником по добавочному номеру или, если клиент хочет приобрести полис, оператор может перевести звонящего сразу на отдел продаж, комментирует Колядный. Также на первой линии проходит консультация по некоторым видам страхования, по различным акциям, проходящим в компании, по некоторым видам страховых случаев и убытков. При урегулировании убытков звонок переводится на сотрудников отдела урегулирования.

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki. ru

Продуктовый виджет.

компаний компании страховых страхование звонков вопросов naumen кол-центр